最佳东方乔毅：拾级而上，寻找一阶适合的“楼梯

大扫荡

跟着全球经济一体化，酒店业客源也变得更加丰盛多样化。市场更加辽阔的同时，酒店业面临着日趋剧烈的竞争环境，迫使内人士不断追求扩展酒店销售、改良服务质量、下降管理本钱和提升客户满意度的新宝贝来加强酒店的中心竞争力。怎么才干吸引更多的花费者呢?其中最有效的手段之一就是大规模运用进步的信息化技术，变更传统意思上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而博得新竞争上风。



IT入驻,一石激发千层浪

让我们先回想一下IT技术发展给酒店业带来的巨大变革：

1、信息协同化。应用互联网的信息传递，辅助酒店不断开发现有客户和潜在客户，取得更大收益。典型的案例：UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际有名订房核心合并，一举成为名为SUMMIT的寰球最大的销售订房中央之一。

2、自助式服务。让客人本人在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数目，从而降低酒店的人工成本。

典型的案例：2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务，并已在42家酒店设有102自助柜台。

3、在线远程培训。变革了传统的内训模式，提升培训的时效性和专业性，同时也大大降低了培训成本。

典型的案例：2008年9月16日，先之正式上线，随后推出酒店培训管理课程和系列资历证书，开启了国内酒店在线远程培训的时期。

4、数字酒店客房系统。通过互动网页、电视短片等丰硕多样的情势与住店客人进行信息沟通，进而提供更加周密的服务，同时为酒店经营者发明更多的商机。

典范的案例：2008年5月16日，喜来登与微软公司发布结成策略配合关联，全面推广数字酒店。

5、.中央电子采购网。

典型的案例：2007年4月上旬，海内首家酒店团体中心电子洽购网开始在金陵酒店集团正式运行。

但是还应当看到，在我们享受信息技术带来便利的同时，也带来了极大的危险。据相关权威部门考察，国内80%的信息化项目延迟交付，60%的项目不能完整实现预期目标，50%的项目被证实是失败的……



于是，就会有人产生这样疑问：IT真的将成为酒店业未来发展的趋势吗？

要答复这个问题，不妨先看看这组数字：目前全国各类餐饮企业有超过400万家，（其中酒店超10万家，星级酒店近两万家）总营业额逾6000亿元，是我国发展最迅猛的行业之一，并且仍以每年15%的高速度增加。但另一方面，饭店行业虽然数量众多，但信息化建设的水平却很低。据统计，饭店行业占有网站的不足30%，拥有手机网站的不足1%。可见信息化相对可以说是酒店业未来的另一片蓝海。据相干威望部门数据显示：数字信息技术产品在行业内市场最大容量可达2300亿元国民币，并预感，今后3~5年内，数字信息技术产品在中国酒店业的应用将到达一个顶峰。这是由于，中国酒店业正在向着网络化和全球化的方向发展，比方网上的虚构旅行社、办公室、采购部、人事部、培训部、预约部、宴会部等。由于防止了物流配送的麻烦，传统的酒店业在为网络经济和电子商务提供了幻想的发展空间的同时，也从中受益无限。此外，跨国旅游人数不断增添。据猜测：中国将在2020年景为世界第一游览招待大国，届时到中国旅游的本国人将超过1.37亿人次。这就给酒店的网络化管理和信息化程度提出了新的要求。





公道规划，楼梯千层不难爬

由此可见，IT将是酒店业将来发展的必定，但有一点必需明白，取舍IT并非就即是抉择了盈利。

在经济学中有一著名实践，即楼梯理论。楼梯理论是指目的定位于楼顶，但要爬到顶楼，不可能一挥而就，要一级台阶一级台阶向上走。在详细利用中，楼梯理论要求咱们做出企业整体的管理计划，而后从投资起码、最易实行、员工最能适应的名目做起，一步一步来实现目标。

从酒店行业发展法则中，可以发明这样一个景象，酒店创业阶段对信息化请求都比拟低，当其逐步发展到必定范围的时候，才对信息化的建设提出了比较明确的需要，信息化建设从构建IT架构入手，终极对业务构成强有力的必不可少的支撑，阅历了从无到有，从小到大的逐渐完美和进级的过程，所以这样完善是须要时间和教训作为依靠的，但这并不表现所有的酒店管理者都有这样的耐烦。有不少酒店，为了在短期内实现信息化，便将酒店推动所谓的“IT黑洞”:投资几十万元甚至多少百万元计算机软硬件装备，成果大局部只用于文字处置和帮助盘算，成为一堆昂贵的打印机和电子算盘，造成重大的资源挥霍。毫无疑难，这样的信息化建设是彻底失败的。

当然，实现酒店的信息化建设也并非无捷径可循。如果在企业开创阶段，就可以考虑到率先建立起完善的IT管理思路和架构系统，那么，酒店的起步发展必将失掉伟大的推能源，进而提升酒店竞争力，赞助酒店赢在起跑线上，从而大大缩短信息化建设的时间。特别是对于新兴的概念酒店或特色酒店，IT架构的完善对其发展的影响更是至关主要的。譬如，7天连锁酒店。成立不过6年，就在国内超过40个城市和地域领有360多家分店，敏捷发展并成为这个新兴行业的佼佼者。它之所以可能得到资本市场的认可，原因之一就是在谋划初期就把IT建设进步到将直接影响整个酒店树立、管理和发展的战略高度来意识IT建设和进行详细实施，并始终通过IT思维架构来改造连锁酒店的管理模式和运行模式。这样就使得IT建设存在了前瞻性，继而引领业务的发展。

相反，有些酒店的IT建设则非常蹩脚。因为一开端就对IT体系的建设不到位，甚至于后续一直的打补丁，这显然就是缺乏前瞻性的斟酌。而酒店IT建设是要将IT思路贯串到全部企业治理理念的前瞻性决议，而不是靠强盛的IT投入和宏大的技巧研发团队。





变革观念，让IT武装酒店

IT的前期投入是十分宏大的，而且酒店行业IT从业职员程度普遍不高，专业常识有限，不能独立地实施项目，因而要委托第三方实施商来做。酒店进行信息化改革升级势必要有不菲的投入，影响了酒店信息化的信心。这样一来无形中增大了项目成本，这也是不少传统酒店不愿将钱花在IT建设上的起因。而另一方面，他们普遍存在这样一个观点：传统经营模式照样可以满意消费者需求，又何必大马金刀的花重金实施信息化呢?只有入住率即才是考察酒店经营状态的标准。这样的观念在酒店行业很广泛，特殊是一些传统酒店，他们总以为酒店业就是背靠背提供服务的行业，而IT只不外是个辅助部门，最多只能充充局面，并没有特别本质的用途，更没有意识到可以利用信息化这个手段来提升服务品质。而又因为一些酒店本身信息化建设的不完善，以至见不到任何时效，便认为酒店的信息部就是一个只有投入不产出的部分，恰是这种消极的思维观点，影响了酒店信息化的发展。

但实际上，对酒店来讲，信息化固然不能直接的发生效益，然而它可以通过技术手腕的方法辅助管理者更好地建设酒店，其中最为明显的后果有两点：

第一是人力成本的缩减。传统酒店采用的都是树形的管理架构，即分为总部、大区以及分店，履行层层附属和引导，而通过完善IT信息系统，则能简化这些繁琐的管理，进而降低管理成本。

第二是酒店服务品德的晋升。就拿海华酒店来讲，作为一家尺度的四星级涉外酒店，在酒店成破之初，就斥巨资用于酒店的IT建设，并借此来实现酒店的个性化服务。在该酒店餐厅中有一个 “厨房打印功效”：客人假如点菜，只有用手指直接触摸电脑屏幕上的菜单，同时在厨房就能够直接打印出一份客人想要的菜式，免去了旁边传递菜单的进程，大大节俭了点菜时光跟人力，在顾客方面，对这项奇特的服务也相称满足。

此外，不少酒店太过重视于服务，过犹不迭，在服务中表示的太过殷情以至令顾客产生一种腻烦心里，反而使服务品质降落，而应用IT技术，则能为顾客供给一种便捷的自主化服务，提升服务品质。



因地制宜，挑选适合的楼梯

毋庸置疑，IT系统的建设是一阶提升酒店发展速度的楼梯，但这阶“楼梯”是否真的“合适”于自己需要好好掌握。在“楼梯理论”中，有人曾讲到这样一个例子：爬一次楼梯就可以发现，幼儿园的台阶都比较平缓，每一级高度也比较低，这些都是为了适应小友人而设计的，而我们写字楼的台阶很高，很派头，但是小朋友走起来确定不适应。而酒店的IT系统建设也是同样情理，同样需要依据自身的特点“量文体衣”。

首先，从整个国内酒店行业看，信息技术及相关IT产品在我国酒店业已经得到了一定程度的应用，但是，我国多数酒店业信息管理软、硬件应用尚处于低级阶段，缺少系统化、标准化、标准化的全面解决计划和行业领导性看法，所以，国外的一些信息技术虽然先进，但却未必适合我们。

其次，中国的酒店依照档次重要分为一至五星级。而按照客源要求，又可分为五大类：商务酒店、会议酒店、旅游酒店、专业酒店、经济型旅馆。酒店品位的不同造成了IT的需求不同。在酒店的评星标准中虽然将信息化列为一项硬性指标，但对于一、二星级甚至部门三星级酒店来说，IT技术的应用还处在起步阶段。而同样为五星级酒店，商务酒店和旅游酒店的IT需求也有所不同，此外一些特色酒店或是数字酒店对于IT需求同样也有所差异。而这些差别偏偏阐明信息化建设不仅要器重“建设”，更需要“信息化建设”自身的定位有正确的掌握，这样能力在进行信息化建设中找到一个适合自己的台阶，这样才能走得更稳、走得更好。