文章1：家具门店销售服务技能“六脉神剑之第一式：迎宾

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文章1：家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾2008-05-14 14:10
文章1：家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾
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一、家具导购迎宾前的错误动作
    走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到目不暇接的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大成本，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品陈设，就是说硬件的建设已经日趋完美了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？
    出于工作的须要，常常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“摆设”家具导购却有奇特的一番景致，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发愣的、有对着镜子整理头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
    在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，居然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，立刻顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随意看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，当真地抠自己的手背，我想进去看个毕竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回首看时，她持续在那抠她的手背：“爱好的话帮你介绍下……”，先容个肺啊！
    培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，假如你们是客人，走进店里看到情况是这样的话，你感到舒畅吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到发生购买吗？
    回答清一色是否认的，有学员答复，即使想购置，也会杀个价，价钱适合就买。各位，服务打折了，就象征着商品的价格要打折，你愿意按客人的请求打折吗？
此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而毫不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。
二、家具导购的口头禅：“没有人”。
“不人”是由于家具导购的毛病动作，过错的动作驱逐门外的客人。
巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购吊儿郎当的闲聊，我问生意怎么样？她们埋怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一谜底。
人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们地位好”、“他们是大品牌”、“他们有运动”、“他们商品设计的好”……
今天我来告知各位，人跑哪里去了，为什么即便有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，原来要进去的，成果发明：你们有起早贪黑的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所作为、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性轮回。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏远的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的事迹太差，要清场了……
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，来日尽力找工作。
另外，也经常见到家具导购们更加典范的动作是这样的：
一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还可能做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……
三、迎宾：赢在出发点，迎宾是品牌形象
依照咱们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购准确的动作是繁忙，劳碌的门店无形中晋升客人的进店率。接待以前的内容，我们继承接着向各位论述下面的内容。
家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服务技能――六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地开展，以下的篇章将为你浮现。
    迎宾，对家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。
    1、家具品牌门店应统一迎宾语
    联合家具零售品牌门店服务的特征，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
    目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热忱的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。
    佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白从前了。
    所以家具零售品牌门店，特殊是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必需。
    个别最简略的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前多少天服务了一个著名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，途经的客人兴许看不懂啊，那么进店的客人就会同一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜跟专卖店也都是“欢送光顾皇朝家私”，品牌传布的威力你便可想而知了。
    那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买没关系”……
    下面谈迎宾动作。
    2、尺度迎宾动作
    动作，许多的家具终端门店的销售员对动作不认为然，以为在销售的进程中“说”是最主要的，如何说的好听。良多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果然是这样吗？
   分享一个游戏：
    培训界一个十分著名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学生“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再重复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大局部的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一即是三！？
    我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家简直没有听我的语言内容。
    此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行动学研讨得出这样的论断：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就说明了上面的培训游戏中视觉的影响力。
    家具门店的销售服务也是如斯！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的品质很好，客人想你确定说自家的货色好，而且还不信任。动作，视觉，这是影响力中最为要害的因素。不信可以看看下面的案例：
案例：万宝龙的服务动作
    一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙翻开柜台，双手掏出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展现了一下，然后打开来，给我看，开端介绍笔的特色……我问多少钱？她回答：1980。
各位，培训的课堂我时常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，常常也有学员单手抓起笔就给我的，而后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
    想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其切实家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的所有，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。
    当初回到家具导购迎宾的动作，
迎宾的标准动作有两种站姿供抉择：
    “八字步”
肢体站破、双脚八字站开
两手天然穿插，放在腹前
面带亲和、轻稍微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！
若是有的女性家具导购八字步两腿不能
并拢的话，能够采取“丁字步”：
肢体站立、双脚丁字站开
两手做作交叉，略微上提，放在腹前
面带亲和、微微微笑、语气温和、
迎宾语吐字清楚，脱口而出！
家具导购迎宾的动作是需要素日演练的，各位都会留神到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会聚集在店前，又是舞蹈又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
对于平时的演练，给大家两种方式，一是上班招待客人前对着镜子本人练，自己给自己改正；第二种办法是两个家具导购对着练，彼此斧正；时光不用太长，天天5分钟，哪怕1分钟，只有能保持。
我常常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。
实在我的心坎在想，你们真的能吗？

我立即问大家，各位，请问晓得锻炼身材对有利健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锤炼身体的，请举手看看！
通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是成功！
本文作者王延广，中国度具门店销售实战讲师、金牌店长治理实战练习培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、20多家零售行业网站专家专栏作者、家具门店销售实战培训机构开办人（
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