【 病院经营、治理技能 】 学习共勉！不懂千万别瞎管！

毛线1

与医务科室的沟通：
　　集团化运作的优势就是资源共享，信息的及时传递，互通有无，经验共享，共同提高，你有好的诊疗方案，好的倡议，别忘了和同行多沟通，说不定他有好的方式可以增进你业绩的发展。
　　医生与医生间的沟通尚需增强，医生们鉴于经营的压力，各自为政，缺少沟通，分析医生的报表就可以清晰地看出医生的业绩状态，有的医生善于做手术，有的医生擅长治疗等等。
　　如果把她们和病人的沟通技巧及时地共享及时地沟通，共同促进，均衡业绩，这样业务上就会有大的冲破。建议我们要为医生之间的有效沟通创造一个良好的气氛，发掘潜在的业绩。
　　手术室，测验科，药房，住院部，企划部。在诊断，手术，治疗中各个医生，部分，科室，都要精诚配合，保持我们的准则，向患者提供适当的治疗方案。
　　科室广告宣布情况，轮班休息情况，优免办法，信息，如新进装备，新办法，新方案等等，都要及时告诉咨询室，以达成共鸣。
1、明白――了解：知此知彼，百战百胜；
2、沟通――调和：沟通环境更顺畅，更能发现问题；
3、监视――调整：更科学合理；
4、培训――提高：提高能力更有利于解决问题；
5、学习――完善：各项工作更科学规范发展。
与医生的沟通：责权力；
与咨询室的沟通：
与导医的沟通：

我们医院要怎么做？才会“更”呢？
1、治疗动作更轻柔；
2、静脉滴注更专业；
3、诊疗方案更显人性化；
4、环境更温馨。
监督――调整――更科学合理：
1、广告的发布频率、时间、内容等；
2、咨询量：广告后果；
3、门诊量：咨询技巧；
4、复诊量：医生的接诊技能。
一、日常医生的管理和培训；
1、经营执行经理、主任在医院经营管理中的重要性；
2、经营执行经理、主任的职责内容；
3、经营执行经理、主任的经营管理技巧；
4、报表分析；
与同行、集团同行的沟通：
培养接班人：
1、重视要害岗位职员的造就和感情投资，发现和培育人才，作为自己科室的后备和有利弥补；
2、医生的培养渠道：医助培养、同行挖、外面请。
　　医院治理：所谓管理，就是把一个人群团队的尽力，朝着某个独特目的指引、引导跟控制。简略地说，管理就是通过别人将事件办妥。医院管理就是依照医院特有的医疗法则对医院内部的医疗行为和员工思维进行有目的地领导，以谋求进步医疗服务品质和员工发奋向上的一种活动。这是一种能够在事先、事中、事落后行节制的活动，只有掌握切当，就能基础晓得大多数医疗项目标预期运动成果。可见，医院管理是从医院内部动身进行打算、组织、管辖和和谐把持的一系列行动，医院管理可以说是一种范式，其目的是实现病院内部的安稳运行。
　　医院经营：重要是指按照市场经济的规律，把医院的各种有形或无形资产，通过准确的决议，应用公道、有效的手腕，对外进行各种营销活动，以谋求医院经济效益最大化的一种行为。这是一种跟着市场变化而变化的活动，每一项决策都存在很大的危险性，在事前不知道事中会呈现什么变更，事后会涌现什么结果。
　　可见，医院管理主要是面向医院内部的活动，而医院经营则主要是应答医院外部的行为，它是从医院外部出发进行设计、策划，使利润增值的一系列行为。与管理比拟，经营更需要勇气和谋略。总之，医院管理与医院经营是两个截然不同的概念，既有关系，更有差别，在市场经济前提下，双方具备互补性，但决不能互为替换。
　　主要是分诊的公正性原则，多与导医沟通，减少成见，达成共识。在同科同时不同质量的患者的分诊问题上要有大度精神，不要制造不用要的抵触。导医的分诊原则是公正公平的，要懂得。而不要冠以私家的感情色彩，影响沟通。
经营执行经理、主任的经营管理技巧；
制订目标：
1、用长期目标和短期目标区刺激医生和医助的踊跃性，你们完成了我们给多少奖金，完成了我还个人请你吃饭，等等（这个目标不要太艰难，太离谱，要联合实际情况）；
2、断定目标，关注进度；
3、差距提示：已经实现多少了，还有多少任务，就可以拿到多少奖金；
4、利益提示：
5、阶段提醒：还有多少天，还有多少义务；
6、比拟提示：医生往往是自卑的，目空一切，你要讴歌优点，剖析短处，特别是业绩方面，几个综合指标通盘斟酌，用确切数字去说服他，这就请求培训初期就要对医生进行全面考评，可以适当参考其他人的意见，把它的短处做切入点，然后提出可行性的解决方案。这可称为一对一的医生培训。清楚医生的诊疗方案，察看它的诊疗程序，作风，业绩情况，营销技巧等等！
医生管理要点：赞扬她的长处，指出它的不足，提出解决方案。
此文为细节不完整版 欢送探讨 共同窗习
　　医院顾客：即医院客户，包括患者、患者家眷、患者朋友、陪伴患者看病的人及到医院体检与健康咨询的个人或群体。
　　健康需要者：包含医院顾客、亚健康人群、潜在患者及其余所有须要健康与医疗辅助及服务的人。
　　医院营销：是医院以医疗花费需求为起点，有规划地组织各种经营活动，为健康需求者（顾客）供给满足的医疗及健康服务而实现医院整体目标的进程及一系列必要活动。
这些活动包括：
1、医疗新项目及服务策划；
2、医疗市场考察（猜测）；
3、医院广告谋划；
4、医院公共关联；
5、医疗服务项目开发、流畅及宣传推广；
6、医疗项目开发、促销；
7、健康需求者特别服务；
8、医疗名目销售。
对深知民营医院运作的患者：
1、先从我们崇尚高贵的医德和高明的医术解释。
2、无论你取舍什么医院，都需要什么样的治疗。
3、这种病如果不及时治疗会沾染给你的妻子、家人，对你的健康损坏很大。
4、人生最可贵的是生命，是健康，若对此不器重，性命还有什么意义。
案例二：新兴医院；核心：包治不孕、不育。
1、有名演员唐国强在电视上高频率的露面和说辞。也让越来越多的不孕症患者深信，新兴医院就是他们的盼望所在。
2、解晓东主演的电视短剧，以北京新兴医院为背景，讲述女主人公因为不能生育而阅历的悲欢。剧情热潮处，新兴医院使她喜得贵子。谢晓东在剧末说：“新兴医院抢救了这个家庭”。
3、“包治百病”：湖南长沙的李伟夫妇因为婚后长时间未孕，曾经奔走于湖南和北京的几家大医院之间。医生告知李伟，他患的是“无精”症，以目前的医学程度而言，这尚属不可治疗，要生养只能依附“胚胎移植”。2004年3月份，李伟偶尔知道了北京新兴医院的征询电话，医院咨询小姐许可“能治”，随后李伟收到了有关宣扬材料。7月8日，李伟夫妇来到北京新兴医院。他们在医院破费8000多元钱买了药，但病终极没有治好。
4、记者宣称自己患有先本性睾丸功效不全，睾丸萎缩，只有花生米大小，基本没有精子。对记者的咨询，“郭大夫”用和“兰大夫”简直一样的口吻，力劝记者去新兴医院看病，“郭大夫”试图压服记者信任新兴医院的理由同样是“海内最好的专家”和“传统秘方”。 “你还有睾丸，来咱们这里的还有人连睾丸都没有”。第三次和第四次，《眺望东方周刊》记者以“精致胞发育阻碍”和“染色体异样”为病因，向北京新兴医院电话咨询两次，得到了雷同的回答。
试探性的语言：
1、先从小数字入手：如检查用度大略要200多元；
2、例如：答复“不要紧，就这样！”你就可以开出300元左右的化验检查。他假如回答：“太贵了”或反应出来有点贵，你就可以少开一点，也阐明患者的消费能力不是很强。（对医生不太信赖）
3、设定一个小的消费金额，再看患者的表现，以此来设定患者的消费能力。
4、在这个设定的问题中我们要读懂患者的表情，而后依据患者的详细表示设定适合的诊疗方案。
医生的培训：
1、针对性提高它的接诊技巧：从事迹形成、现场听、医助懂得、出生情形；
2、人道化管理：好的医生要倾泻感情，施展你的人格魅力和医院的组织魅力。
经营理念：我们团体经营的品牌医院，岂但要看好病，而且要钱也花了，人也愉快，自己当前有病还要找你看，还要先容自己的亲人和朋友来你这看病，把病人培养成自己的虔诚顾客，这就是品牌化经营的魅力之所在，这也是我们医院医生的核心竞争力。
　　注意，医院倾销术是以医疗技术自身为中央，即以医院现有技巧为核心；而医院营销术是以医疗技术需求为核心，即以健康需求者的需求为中心。从某种意思上看，医院营销学是一门医院用来将人类健康需求术转化为医院获利机遇从而更好地为人类健康服务的学科。
横向的沟通：
1、与企划部的沟通：广举报布情况；
2、药房的沟通：代号、有无、麻醉药品；
3、治疗室的沟通：代号；
4、留观、住院的沟通：程序的连接；
5、手术室的沟通：惯例手术、微创手术、特点手术。
实行数字化管理：完善经营报表系统；
1、导医报表：初诊病人信息登记日报表。
2、咨询报表：电话咨询量和病种构成，包括：姓名、性别、年纪、职业、籍贯、来源渠道等信息。
3、门诊报表：包括信息，患者姓名、诊断结果、费用、输液、检修、药品、治疗、手术等各项费用之间的比重。
4、业务分析表：咨询电话量和转化来诊量，医生业务分析表。
辅助科室沟通：
与帮助科室的沟通：

恰当夸奖他，天天都有病人送锦旗等，医院的营销本钱，自己的好处，别人曾经也是这样的，当初人家怎么样，提出计划，要切实可行。
协调好各部门让他们乐意为你服务；经营主任与辅助科室的协协调沟通，要深刻，那个环节出问题，应及时进行沟通，以解决出现的问题，而不要冠以个人感情颜色；要站在公司的态度去解决问题，而不是去念叨问题，提议经营主任要擅长发现问题，及时协调化解，不能做到全面毁灭，也要做到根本歼灭，达成共识。
与医助的沟通：
　　信息传递，帮助医生把患者的信息及时传递，赞助医生正确地诊断，以便为病人做出恰如其分的治疗方案。医助拿过医生开的方子和患者去收银处交款时，可以留心患者的经济能力，并把这个信息及时传递给医生，以便给患者更合理的治疗方案。
　　护士、医助、导医等工作人员要留意患者的一举一动特别是患者的通话和交谈细节，特别是对于筹款、借款的。如：现在只有多少钱，还能筹到多少钱，还有像某某患者自己是开车来的，男友人是个有钱的，父亲是个当官的，等等情况，都要把这些信息及时地反馈给医生，以便医生及时地调剂治疗方案。让患者得到更好的治疗。
　　平时要教导医生和医助达成一种默契，自己不能确实地断定患者的经济能力时，和医助的信息沟通就显得尤为主要。综合各方面的资讯，就可对患者做出恰到好处的治疗。但这种沟通不要让患者警惕，有的医助发明患者有钱，医生开太少了，罗唆就加多少天的药，加一个疗程，由于当时是在交费霎时，患者来不迭思考，人家细细揣摩确定会发现问题，这样会造成不好的口碑。
　　因此，一个经营执行经理、主任，尤其是沟通能力较弱、管理经验薄弱的人员，把过多精神耗费在与临床医务人员做无谓和无效沟通上，完全即是不务正业，甚至可能捣乱畸形经营秩序。在任用经营执行经理、主任时需对其能力进行全面考察，对能力弱、工作职责范畴不清、官僚主义重大亲和力较差的人员限度或谢绝录用。
了解市场、了解竞争同行：
1、控制市场信息；
2、看报纸、电视广告；
3、学习人家的胜利经验；
4、优化自己的营销策略。
制作协调的沟通环境：
1、信息起源的对称性；
2、执行期间，怎么跟进；
3、发现问题，如何去解决。
诊疗方案的完善：
1、来自不同环境和文明的医生诊疗方案的统一；
2、统筹疗效和经济效益；
3、医生要愿意接收，激励他多出点子，多提看法。
4、病历、处方、门诊日志的规范书写；
经营履行经理、主任的职责内容：
1、对营业额不能到达指标负有直接义务；
2、对医生因接诊问题导致患者散失负有直接责任；
3、对广告因设计不幻想以及没有及时推出而导致的宣传效果不显明负有联带责任；
4、因与医生沟通不到位，关心不到位以及对医生提出的艰苦问题没有及时协助解决而使医出产生情绪，甚至影响工作负有直接责任；
5、对于不及时掌握当前医疗新动向，导致所辖科室技术落伍负有直接责任；
6、对于产生的医患纠纷负有间接责任；
7、对于因管理不善而导致的复诊率降落负有直接责任；
8、对本部的工作绩效负有间接责任；
9、对工作中出同异常情况未向总经理汇报造成的丧失负有间接责任；
10、对提高低级人员服务水平负有间接责任；
11、对下级人员审查不严，工作中造成不良成果负有间接责任；
12、对下级的纪律行为，工作秩序，整体精力面孔负有间接责任。
“更”应当注重细节；“细节”就是多走一步，多做一点。
1、听诊：把听诊器捂热,特殊是在冬天；
2、查体：每次查体结束都要洗手；
3、打针：打完针，注射处柔柔1到3分钟；
4、吃药：把开水放温，看病人服下；
5、检讨：操作动作轻，接触病人身体留神卫生，动作要轻；
6、药房：亲热称说病人的名字，交待药物服用方法和注意事项；
7、收银：唱收唱付，请收好。
　　在产生医疗纠纷时，病人有情绪时，病人投诉时，要和医务科多沟通；核实病人讲什么，问题出在哪里，反映是否一致，如何处置，达成共识，以保护医院的形象和效益的基本上，去解决问题。
培训――提高：
1、先要转变观点；
2、寻找合适的利益点（技巧）；
3、做品牌，培养医院客户的忠实度；
4、把握必定的技巧；
5、从细节入手，一直完美自己的业务才能。
　　诊疗方案的设定：医生对经营主任的诊疗方案要及时反映，对疗效临床效用要多视察，多分析，同时跟踪疗效，对刚推出的新的诊疗方案，更要如斯，效用的好与坏，要及时提出建议；好的就推广，差的就改良，同时提出建设性的方案，抉择适当药物，优化组合，产生更好的治疗方案，治疗效果和经济效益同时得到提高，切实提高疗效和经济效益。
纵向的沟通：
1、只有一个同一的声音：声音不要太多，不能统一的要在会上统一；
2、随时随地教育：导医、医助、咨询；
3、随时随地发现问题；
4、从存在的问题去发现、解决问题：一个来治疗的人来不能做治疗。
医生开小单解决的措施：
二、经营主任在医院经营管理中的重要性；
1、  医院经营、管理的定义；
2、  产生的背景；
3、  发展的过程；
4、  重要作用；
要明确自己的医院，自己的科室，自己的医生。
1、医院有何上风，劣势在那里，医院的长期目标，短期经营目标；
2、自己科室在医院经营中的奉献率，资源占领率，科室在当地市场的竞争力，优势，据有份额；
3、了解自己的医生：有几个医生，他们各自的基本情况，每个医生的优势，劣势，合适干什么，不适合干什么，医生够吗，接诊技巧如何，业绩如何，人手不够，不够几个。
教会医生怎么做，怎么赚，利益驱动，然后让医生自发构成我要怎么做，才干赚到更多的钱：
1、比较法：
2、举例法：
3、教育法：
沟通――发明一个对称的沟通平台――保障信息来源的对称性；
1、流程：全部治疗流程，从路上、保安招待到回访；
2、细节：检查器械、护士、医生、医助的配合；
3、治疗床：是否舒服。
治了两天第三天不来第五天再来：
1、就要用严正的语言忠告她；
2、“对本人的身材这么不关怀”“这么不怕花钱，这么有钱，我还不时光呢！”
3、“你有钱，我还没有时间”“要治，就要规范化治疗”。
在病人经济能力蒙受不了时：
1、可以采用一些必要的治疗，以控制病人病情的发展，不能一律而论，免得发生不良的社会反应。
2、可以下降医治频率，比方半个月来输一次液体。
学习――完善：各项工作更迷信标准发展；
1、不断学习，提高自己的经营管理能力；
2、不断总结教训，把好的货色发挥光大，在医院里用，在集团里用，使各项工作更科学规范发展。
案例一：和睦家；
1、洋：（本国的、异域的，接受国际医保）“洋”字仿佛就象征着进步和时尚。
2、贵（尊贵）：医院不收挂号费，但第一次就诊要交25美元的病历费、60美元的医生咨询费；一次常规的体检需要250美元；看一次普通门诊的费用是500多元人民币；顺产一个婴儿的费用是6000美元，剖腹产费用还要高；双人病房每天500美元，单人700美元，奢华套房每天1700美元；在和气家医院住院3天的支出或许需6000美元；医院提供的一项高等管理人员保健服务，收费约为2000元国民币。而在北京的三甲医院里，挂一个一般号是5元人民币，专家号才十几元，生孩子个别在3000元左右，一天的房费也就几十元。也就是说和睦家医院的收费大概是国内医院的十倍，甚至更多。
写在文前：所谓“经营”，其中的“经”指的是谋划，“营”指的是获取利润，“经营”便是通过策划获取利润的过程。经在前，营在后，在经和营之间建破桥梁的是沟通和表白，因而不论是匹夫之勇、仍是有谋无勇，又或无奈树立经营桥梁的，都不能担负或者胜任一个经营执行经理、主任的角色……
管理体系是否有利于沟通；
1、发现问题：沟通的障碍在哪里；
2、解决问题：如何改良；
3、执行――以后不会再出现相似问题。
诊疗程序的设定：
1、以满意病人需要为中央；
2、便利病人；
3、尊敬病人。